Het rollenspel klantgesprek

Een rollenspel klantgesprek is een van de onderdelen van een assessment als je aan de slag gaat in bepaalde functies. Als jij veel in contact komt met klanten en relaties is het voor de werkgever belangrijk om te zien hoe jij bepaalde situaties oplost. Daarom komt een rollenspel goed van pas, doordat hier een situatie uit de praktijk wordt nagespeeld tijdens het assessment. Voordat je aan het rollenspel begint, is het verstandig om zoveel mogelijk te oefenen. Zo weet je namelijk wat je kunt verwachten en welke situaties ervoor kunnen komen. Voordat het assessment daar is, kun je alle rollen aannemen die aan jou gevraagd worden. Wil je oefenen voor het assessment? Bekijk dan onze trainingspakketten onderaan de pagina.

Inhoudsopgave

Wat is een rollenspel klantgesprek?

Een rollenspel is een praktijksimulatie, waarbij jij een bepaalde rol in moet nemen die je ook tegen kunt komen in het werkveld. De rol die jij moet aannemen tijdens een rollenspel klantgesprek is afhankelijk van de functie die jij gaat vervullen bij jouw nieuwe baan. Zo zou het kunnen zijn dat je een leidinggevende moet gaan spelen, maar ook een winkelmedewerker. Het rollenspel wijst uit of jij bepaalde competenties en vaardigheden bezit om de baan uit te kunnen voeren.

Samen met een tegenspeler, welke vaak een trainingsacteur is, moet jij het rollenspel gaan spelen. Je krijgt hierbij voldoende informatie over de rol en krijgt daarnaast voorbereidingstijd tijdens het assessment. De trainingsacteur krijgt ook informatie over zijn rol, maar heeft daarnaast alle informatie over jouw rol en situatie. Hierdoor is de trainingsacteur dus beter voorbereid dan jou. Je kunt tijdens het rollenspel klantgesprek veel tegengas verwachten van jouw tegenspeler. Het is namelijk de bedoeling dat je jezelf staande kunt houden in de moeilijkste situaties en jezelf niet uit het veld laat staan wanneer je het niet in een keer op kunt lossen.

De voorbereiding van het rollenspel klantgesprek

Een rollenspel klantgesprek kun je goed voorbereiden. De competentie klantgerichtheid moet al wel in jou zitten, maar je kunt er wel op trainen. Zo voorkom je namelijk ook dat je in de valkuilen van het rollenspel valt. Deze valkuil is voornamelijk het gebrek aan zelfbeheersing. Er gebeurt immers altijd wel iets waardoor je uit jouw slof kunt schieten of dat er te weinig informatie wordt gegeven door klanten. Door jezelf goed voor te bereiden met iemand uit jouw omgeving kun je ervoor zorgen dat je jezelf traint op deze zelfbeheersing. Daarnaast moet je op verschillende situaties voorbereid zijn, waardoor je al jouw vaardigheden tot uiting kunt brengen.

Door te oefenen voor het rollenspel klantgesprek zorg je ervoor dat je jouw tegenspeler alle informatie kunt laten vertellen en dat deze zich serieus genomen voelt. Hierdoor zal jouw tegenspeler zich ook meer openstellen en jouw strategieën hierop aanpassen. Zo kun je immers ook eenvoudiger een oplossing bedenken voor het probleem. Daarnaast kan het voorkomen dat jouw tegenspeler aan de hand van jouw vragen zelf met een oplossing kan komen. Doordat je overal op geoefend hebt, kun je jouw zenuwen in bedwang houden en hierdoor beter kunt analyseren. Door dit zelfvertrouwen uit te stralen, zal jouw rollenspel ook veel beter gaan dan je in eerste instantie zou verwachten als je alle tegengas van jouw tegenspeler krijgt.

De verschillende rollen tijdens het klantgesprek die voorkomen

Tijdens het rollenspel klantgesprek kun je verschillende rollen tegenkomen. Het is daarom van belang dat je weet welke rollen ervoor kunnen komen, zodat je jezelf op alles voor kunt bereiden. Je weet immers niet welke rol jij tijdens het assessment aan moet nemen. Dit is geheel afhankelijk van de functie die jij gaat vervullen bij jouw toekomstige werkgever.

Zo zou het kunnen zijn dat je de rol als leidinggevende krijgt. Het is dan aan jou de taak om problemen op de werkvloer op te lossen. Denk hierbij aan een werknemer die altijd te laat is, een salarisverhoging wilt of niet komt opdagen bij de vergaderingen. Je zult dan in gesprek moeten gaan met deze werknemer om te bekijken waar het probleem ligt en hoe er verandering in gebracht kan worden. Het zou immers kunnen zijn dat dit met situaties in het privéleven te maken heeft. Een werkgever zal dit in eerste instantie niet durven vertellen. Door de juiste vragen te stellen kun je toch meer uit deze persoon krijgen en wellicht zelfs tot een goede oplossing kunnen komen.

Een ander voorbeeld bij een rollenspel klantgesprek is dat jij als werknemer te maken krijgt met een lastige klant. In veel gevallen komen klanten alleen naar jou toe als er vragen of klachten zijn. Bij een klacht is de klant vaak geïrriteerd, waardoor er een verhit gesprek plaats kan vinden. Het is dan aan jou om hierop voorbereid te zijn en het probleem om te kunnen zetten in een oplossing waar de klant en jijzelf tevreden mee zijn. Het is hierbij belangrijk dat je goed luistert, de juiste vragen stelt en de klant op zijn gemak stelt. Probeer hier alleen open vragen te stellen, zodat je veel informatie kunt verzamelen. Herhaal soms ook de gegeven antwoorden, zodat de klant weet dat je naar het verhaal luistert. Niets is zo frustrerend als denken dat iemand niets heeft meegekregen van het verhaal.

De beoordeling van het rollenspel klantgesprek

Aan het einde van het rollenspel klantgesprek volgt een beoordeling. Dit gebeurt op basis van de door jou getoonde competenties en vaardigheden. De werkgever wil namelijk weten of je alle competenties bevat die nodig zijn voor het werkveld en zal jou er daarom ook op afkeuren als je de competenties niet voldoende laat zien. Je krijgt hierbij echter niet direct jouw complete beoordeling te horen. Er is een nabespreking, waarin voornamelijk gevraagd wordt wat jij ervan vond en of je de competenties en vaardigheden voldoende hebt laten zien.

De uiteindelijke beoordeling van het rollenspel klantgesprek staat in het assessmentrapport. Dit rapport laat niet alleen jouw score op het gebied van het rollenspel zien, maar ook de andere onderdelen van het assessment. Soms wordt het opgenomen in een ander onderdeel waarbij de competenties en vaardigheden getoetst worden. Mocht je de complete feedback willen horen, moet je hier vaak naar vragen tijdens een evaluatiegesprek dat na het verkrijgen van het rapport plaatsvindt. Hier kan je immers ook nog tips vragen om jezelf nog meer te ontwikkelen.

De do’s en don’ts van het rollenspel klantgesprek

Als je een rollenspel klantgesprek krijgt tijdens jouw assessment is het verstandig om je hier zo goed mogelijk op voor te bereiden. Niet alleen door te oefenen en jouw competenties te trainen, maar ook door te weten wat je wel en niet kunt doen tijdens het assessment. Zo voorkom je namelijk dat je het verkeerd aanpakt, waardoor jouw score niet meer hoog genoeg is.

Zo kun je jezelf een doel stellen bij iedere opdracht. Denk hierbij aan hoe jij bijvoorbeeld wilt overkomen en hoe je bepaalde dingen aanpakt. Daarnaast moet je er voor zorgen dat je er geen toneelspel van maakt. De werkgever wil jou in een realistische situatie te werk zien gaan en niet dat je jezelf anders voordoet dan je daadwerkelijk bent. Neem hierbij ook een open houding aan, wees geïnteresseerd in jouw tegenspeler en sta daarnaast open voor de mening van iemand anders. Hierdoor zal jouw tegenspeler sneller geneigd zijn om tot een oplossing te komen.

Bij een groepsdiscussie is het belangrijk dat je bij jouw eigen standpunt blijft. Deze heb je voorbereid, waardoor je sterk bewapend de discussie in kunt gaan. Doe je dit niet en laat je jezelf eenvoudig ompraten, is het voor de werkgever vaak duidelijk dat je niet competent bent voor het werkveld. Daarnaast zijn er nog twee zaken die je beter niet kunt doen nadat het rollenspel klantgesprek heeft plaatsgevonden. De eerste is direct na afloop vragen hoe je beoordeeld bent. De opdracht moet namelijk eerst besproken worden en in het rapport staat hoe je het uiteindelijk echt gedaan hebt. Daarnaast moet je nooit proberen jouw gelijk te halen na de opdracht. Hoewel je wellicht denkt dat je het beter gaat doen in het werkveld, hoef je dit niet duidelijk te maken.

Nog meer oefenen voor het rollenspel klantgesprek

Wil je nog meer oefenen? Doe dan de assessment training. Met de assessment training kun je tegen een vergoeding levenslang veel gebruikte onderdelen van een IQ test onbeperkt oefenen. Op die manier zorg je er voor dat je beter presteert op een assessment en je zult hoger scoren voor een IQ test en de andere onderdelen. Klik hier om verder te gaan of bekijk onze trainingspakketten hieronder.