Rollenspel callcenter

In een callcenter krijg je met veel verschillende zaken te maken. Het is daarom belangrijk dat je op iedere situatie in kunt spelen en daarbij ook altijd met de juiste oplossingen kunt komen. Aan de hand van een rollenspel voor een callcenter kan jouw toekomstige werkgever daarom goed inschatten of jij geschikt bent voor de functie. Het is daarom niet alleen belangrijk dat je weet wat je moet doen, maar ook dat je dit kunt uitvoeren. Een rollenspel kun je goed voorbereiden, zodat je op verschillende situaties voorbereid bent en de basiskennis in huis hebt om indruk te maken op jouw toekomstige werkgever. Wil je nog meer oefenen voor het assessment? Bekijk dan onderaan de pagina onze assessment trainingen.

Inhoudsopgave

Rollenspel uitleg

Wat is een rollenspel? Rollenspellen staan ook wel bekend als praktijksimulaties. Deze zijn bedoeld om veelvoorkomende situaties na te bootsen, om te kijken hoe iemand op bepaalde situaties reageert en welke acties er ondernomen worden. Jouw tegenspeler kan hierbij veel weerstand bieden, waarop jij moet inspelen en deze weerstand weg moet nemen. Aan het begin krijgen jullie allebei instructies, wat als basis van het rollenspel dient. Deze kun je van tevoren voorbereiden door middel van online oefeningen, maar je krijgt ook tijdens de assessmentdag nieuwe instructies. Het is van belang dat je alle informatie goed en kritisch doorleest, zodat je alles goed in je op kunt nemen. Concentratie is bij de voorbereiding dus van belang. Je weet daarom precies wat je kunt verwachten en bent op meerdere zaken voorbereid.

Goed luisteren naar de klant tijdens het rollenspel callcenter

Niet iedere functie heeft een rollenspel in het assessment zitten. Wanneer je voor een callcenter gaat werken, kun je deze wel verwachten. Hier moet je namelijk verschillende klanten te woord staan. De een heeft klachten, de ander een vraag. Aan jou de taak om deze klanten zo goed mogelijk te helpen. Hoewel rollenspellen vaak in een kantoorsetting afspelen, zal deze voor een callcenter vaak over de telefoon gebeuren. Zo heb je direct jouw werkomgeving nagebootst en is het belangrijk om de Competentie: Luisteren te bezitten. Je kunt namelijk niet aan iemand zijn lichaamstaal aflezen hoe iemand het bedoelt. Zorg daarom dat je overal op voorbereid bent en niet voor onverwachte situaties komt te staan.

Behoud de kalmte tijdens het rollenspel callcenter

Bij een callcenter heb je namelijk ook niet de mogelijkheid om de klant persoonlijk te spreken. Bij een callcenter behandel je binnenkomend en uitgaand telefoonverkeer, waarbij je iedere keer een andere klant aan de lijn krijgt. Vaak zit je met veel mensen in een ruimte, waardoor je de Competentie: Stressbestendig goed kunt gebruiken. Als iemand anders last heeft van stress, is het nodig om jouw hoofd koel te houden en zo goed mogelijk met de klant in gesprek te gaan. De Competentie: Gesprek voeren moet daarom in jouw bloed zitten. Je zult namelijk de gehele dag in gesprek zijn met verschillende partijen en deze zo goed mogelijk moeten helpen.

Creatieve oplossingen tijdens het rollenspel callcenter

Daarnaast zijn er nog meer bezigheden als je een baan hebt bij een callcenter. Het is namelijk jouw taak om ervoor te zorgen dat klanten met een tevreden gevoel het gesprek beëindigen. Het is daarom belangrijk dat je altijd netjes en vriendelijk blijft, zelfs als de persoon aan de andere kant van de lijn het voor jou lastig maakt. Klanten bellen namelijk altijd met een doel. Vaak willen zij gegevens willen wijzigen, hebben ze een vraag of bellen ze met een klacht. Wanneer er een onredelijk persoon aan de lijn hangt, moet jij vriendelijk blijven. Daarnaast kun je met de Competentie: Creatief denken ervoor zorgen dat je naar de klant toch met een goed advies of oplossing komt. Ook zul je moeten adviseren over de mogelijkheden. Ook moet je ook de bijkomende administratie doen van het bedrijf. De gegevens van klanten moet je namelijk niet alleen noteren, maar ook direct invoeren in het systeem. Enige kennis van computersystemen is daarom vereist, maar is daarnaast bij te leren. Daarnaast moet je weten hoe je e-mails moet versturen.

Ontwikkel jezelf en werk aan jouw telefoonstem voor het rollenspel callcenter

Niet iedereen heeft echter de perfecte telefoonstem. Je kunt zelf denken dat je de juiste stem hebt voor een telefoon, maar een werkgever kan hier anders over denken. Een telefoonstem is namelijk essentieel. Hieraan kun je werken door middel van de Competentie: Zelfontwikkeling. Dit zal tijdens jouw sollicitatie al aan bod komen. Het is dan aan jou om de werkgever ervan te overtuigen dat je het in je hebt om bij te leren en jouw stem om te vormen tot de perfecte telefoonstem. Hierbij is het ook van belang dat je zonder accent kunt praten. Hier willen sommige werkgevers in het begin nog doorheen kijken, maar je kunt hier wel aan werken. Gemotiveerde medewerkers worden immers sneller aangenomen.

Veel verschillende competenties benodigd voor een callcenter

Bovenstaande competenties en vaardigheden zijn pas enkele vaardigheden die je moet bezitten om in een callcenter te kunnen werken. Je moet namelijk ook positief ingesteld zijn. Veel klanten kunnen het je namelijk lastig maken. Daarnaast moet je de Competentie: overtuigen bezitten. Je zult klanten namelijk moeten overtuigen van de service die het bedrijf levert. De Competentie: Durf is ook een belangrijke. Lef is namelijk iets dat je nodig hebt. Zonder lef kunnen klanten jou namelijk naar beneden halen. Het is belangrijk dat je te allen tijde respect en begrip toont, maar hierbij wel jouw eigen grenzen aan kunt geven. De Competentie: Flexibiliteit is ook gewenst voor een baan bij een callcenter. Je moet verschillende taken tegelijk kunnen doen en ook kunnen inspringen wanneer het nodig is. Als laatste moet je ook de Competentie: Resultaatgericht werken bevatten. Voor een callcenter is het namelijk belangrijk om het doel te bereiken. Vriendelijkheid kan jou hierbij een hoop brengen.

Oefen zoveel mogelijk situaties voor het rollenspel callcenter

Voorbereiding is niet alleen weten wat jou te wachten staat als medewerker van een callcenter, maar ook op situaties in kunnen spelen tijdens het assessment. De verschillende voorbeelden zijn online te vinden, waardoor je met een familielid, vriend of kennis kunt oefenen. Het is daarbij goed om iemand te kiezen die flink tegengas geeft, want dit zul je ook ervaren tijdens het officiële assessment. Zorg daarom dat je zoveel mogelijk situaties hebt geoefend vanaf het moment dat jij weet dat je het assessment moet gaan maken, waarbij je ook gesprekstechnieken oefent. Deze technieken kunnen namelijk van pas komen wanneer er een tegenstander in de vorm van een trainingsacteur aan de andere kant van de lijn hangt.

Nog meer oefenen voor het rollenspel callcenter

Wil je nog meer oefenen voor het rollenspel callcenter? Doe dan de assessment training. Met de assessment training kun je tegen een vergoeding levenslang veel gebruikte onderdelen van een IQ test onbeperkt oefenen. Op die manier zorg je er voor dat je beter presteert op een assessment en je zult hoger scoren voor een IQ test en de andere onderdelen. Klik hier om verder te gaan of bekijk onze assessment trainingen hieronder.